La transformation digitale est devenue une priorité pour les assureurs, et a été accélérée par le confinement. Au sein de cette tendance, l’expérience client est un axe majeur pour 65 % des professionnels du secteur.
UNE MEILLEURE RÉPONSE AUX ATTENTES DES CLIENTS
Recourir au digital ne signifie pas de renoncer au contact avec les clients, au contraire. Le digital offre des moyens d’interagir avec eux à tout moment et de mieux s’adapter à leurs préférences.
Pour rester disponibles pour leurs clients, les assureurs adoptent de plus en plus les moyens d’interactions digitaux. Les formulaires email ou les appels téléphoniques, bien qu’adaptés à certaines situations, ne sont plus suffisants. Les clients souhaitent utiliser les mêmes canaux qu’avec leurs proches, notamment les applications de messaging(WhatsApp, Facebook Messenger).
Ces nouveaux usages et le recours à des expériences entièrement digitales pendant le confinement exposent encore plus de clients aux bénéfices de ces canaux. Près de deux tiers des français ne se rendent jamais ou très ponctuellement dans l’agence de leur assureur principal. Avec la crise du COVID-19, les assurés ont davantage utilisé le digital et ont apprécié sa facilité d’utilisation.
COMMENT SIMPLIFIER LE PARCOURS DES ASSURÉS GRÂCE AUX CANAUX DIGITAUX ?
Les compagnies d’assurances doivent rapidement s’adapter à ces nouvelles attentes et proposer une expérience en ligne aux moments clés. L’accompagnement via les canaux digitaux est particulièrement pertinent aux étapes suivantes :
- Souscription en ligne : comme dans les télécoms ou l’énergie, souscrire une assurance en ligne devient une pratique courante. Cela évite une souscription par téléphone ou en agence et fait gagner du temps au client.
- Opérations courantes : le digital est particulièrement adapté pour les opérations simples ou celles nécessitant de l’immédiateté. Ces dernières peuvent être effectuées de manière autonome par les clients, par exemple la consultation de factures ou la modification de coordonnées.
- Suivi du contrat : informer son assureur de ses changements de situation est essentiel dans la gestion d’un contrat : déménagement, changement de véhicule… Cela inclut également la déclaration de sinistre, que 2 français sur 3 sont prêts à gérer intégralement en ligne pour des raisons pratiques.
Ces dernières années, de nouveaux acteurs ont fait leur apparition dans l’assurance. Ces pure players ont développé des modèles 100 % digitaux, pour réaliser toutes les opérations en ligne. Cette approche est particulièrement appréciée par les nouvelles générations, mais aussi par l’ensemble des clients. 80 % des Français reconnaissent le caractère innovant des services Insurtech.
Dans ces nouveaux modèles digitaux, la relation client a une place centrale. Les clients intéressés par ce type d’offres recherchent une expérience fluide et des réponses rapides. Pour rester compétitifs face à ces concurrents, les assureurs ont l’opportunité de développer de nouvelles offres digitales.
PÉRENNISER LES ÉVOLUTIONS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Suite à l’accélération de la transformation digitale des assureurs, nous entrons désormais dans la phase la plus importante pour pérenniser ces changements. Le confinement a obligé les assureurs à digitaliser l’ensemble de leurs process. Cette période a tout d’abord mis en avant la nécessité de proposer une expérience complète en ligne. En offrant des moyens d’interactions digitaux, les entreprises restent disponibles pour les clients en toute situation, remplaçant le contact en agence.
Pour garder cette approche digitale sur le long terme, il est nécessaire de supprimer les silos pour adopter une organisation permettant de gérer des volumes importants. Cela signifie de transférer les demandes au bon interlocuteur, d’accéder à l’historique des échanges et aux données clients, et de centraliser la gestion des canaux. D’autres critères entrent également en compte pour une stratégie durable, tels que l’intégration des outils et la sécurité des données.
Le confinement a également obligé les assureurs à développer le télétravail. L’expérience a montré les avantages des solutions cloud face à celles sur site. Le cloud a permis aux employés d’accéder facilement à leurs outils de travail depuis leur domicile, sans contraintes d’installations physiques.
Il est désormais essentiel de capitaliser sur les récentes évolutions et de ne pas revenir en arrière. La digitalisation et le développement du télétravail ont de nombreux avantages : plus de satisfaction client, un meilleur engagement des employés et une gestion simplifiée des process.